Siamo assolutamente certi che almeno una volta nella tua vita lavorativa hai avuto la meravigliosa opportunità di avere che fare con il “Customer Care” del tuo gestionale alberghiero.
Da questa esperienza hai certamente tratto delle conclusioni molto interessanti per la valutazione complessiva del sistema applicativo che stai usando. Valutazioni che forse non hai tenuto troppo in considerazione durante la scelta del tuo software gestionale.
Tranquillo non sei il solo, la cosa curiosa è che la scelta di un gestionale alberghiero solitamente passa attraverso una lista infinta di punti di controllo e valutazioni che sono per lo più tangibili e dimostrabili attraverso DEMO.
Spesso invece l’assistenza post vendita, essendo data per scontata, non viene presa nella dovuta considerazione in fase decisionale di acquisto. Si contratta solamente a livello economico, magari sulle fasce orarie per determinare il costo del servizio ma nulla di più.
Al contrario, proprio perché la dovrai usare in situazioni di emergenza, l’assistenza dovrebbe essere maggiormente considerata e valutata prima di mettere un sistema gestionale in Hotel.
Adesso ti voglio raccontare un piccolo episodio di ordinaria operatività di Front Office:
Ore 08.30 del mattino in un trafficato hotel nel centro di Milano, nel pieno dei check-out il sistema si blocca e dopo pochi minuti, o forse mi sbaglio e sono solo alcuni secondi, i clienti in fila per pagare il conto cominciano a guardare l’orologio e danno segni di evidente impazienza.
Con una certa apprensione chiami il magico numero dell’assistenza appeso di fianco al tuo monitor su di un biglietto da visita un po’ consunto.
Dentro di te speri vivamente che l’angelo che ti risponderà dall’altra parte sia in grado di darti una risposta risolutiva che rimetta tutto in funzione nel più breve tempo possibile e che il flusso dei Check-out riprenda normalmente.
Invece quasi in maniera surreale la persona che ti ha risposto ti annuncia “Abbiamo preso in carico il problema, la ricontatteremo entro 4 ore”
Rimani senza parole e dopo un primo attimo di sconforto affermi “ma io a dire la verità ho bisogno adesso non tra 4 ore”.
La persona dall’altra parte del telefono ti ribadisce che il problema è stato preso in carico e sarete ricontattati entro 4 ore, ti ringrazia della chiamata e ti saluta… sempre molto gentilmente, perché lei non può risolverti direttamente il problema. È solo un operatore di call center.
Scommetto che ti sono venuti i brividi di freddo anche se fuori ci sono 29 gradi all’ombra.
Ecco, questa sensazione la conosciamo molto bene ed è per questo che da molti anni facciamo del nostro meglio per non fartela non solo provare ma nemmeno immaginare.
Come puoi facilmente pensare l’assistenza post vendita, o come preferiamo talvolta citarla all’inglese “Customer Care”, è una delle più delicate aree funzionali del gestionale Hotel, fa effettivamente da cartina tornasole sulla qualità complessiva delle applicazioni che hai in Hotel.
Come ben sappiamo i software gestionali con varie e molteplici funzionalità possono talvolta avere qualche problematica anche solo per semplici dimenticanze procedurali degli operatori. Inoltre, essendo sistemi tecnologici, possono capitare delle situazioni di fermo operativo sotto svariate forme.
L’assistenza diretta e risolutiva è la miglior forma di efficienza che tu possa richiedere al tuo gestionale alberghiero.
In HOTELCUBE sappiamo perfettamente che una chiamata in assistenza ha dietro di essa una persona da aiutare, che è in difficoltà per vari motivi e necessita di una risposta immediata e competente, magari anche amichevole (che non guasta mai).
Sperando sempre che tu non abbia mai bisogno di assistenza, ci prepariamo costantemente ad essere efficienti, preparati ma soprattutto umani e cordiali.
Buona assistenza a tutti!
